維權(quán)315：汽車年度投訴數(shù)據(jù)曝光！投訴增長(zhǎng)最多的車型是……

來(lái)源：信息時(shí)報(bào)/湯閱讀：1686 更新時(shí)間：2024-03-15

剛提到新車，就發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”，承諾的配置消失不見；車輛動(dòng)力突然出現(xiàn)問(wèn)題，廠家遲遲給不到解決方案，行駛在路上擔(dān)心隨時(shí)會(huì)“趴窩”；去4S店維修保養(yǎng)，人員服務(wù)態(tài)度不佳，收費(fèi)名目不清晰……

各類汽車套路讓消費(fèi)者“頭痛”又“心煩”，選擇投訴來(lái)維護(hù)自身權(quán)益。

根據(jù)信息時(shí)報(bào)與汽車投訴網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年收到的汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題有效投訴中型車占36%、緊湊型車占25%、新能源車占21%、其余車型占18%。在投訴的具體問(wèn)題中，汽車質(zhì)量是車主最關(guān)注的方面，其中與動(dòng)力系統(tǒng)相關(guān)的投訴超萬(wàn)條；銷售環(huán)節(jié)的虛假宣傳和售后環(huán)節(jié)的態(tài)度問(wèn)題，也是造成車主投訴的主要關(guān)鍵點(diǎn)。

值得關(guān)注的是，新能源汽車的相關(guān)投訴逐年上升，同比上漲192.12%，這在一定程度上反映出行業(yè)中存在的一些問(wèn)題，也與新能源汽車體量在持續(xù)增加有關(guān)。

中型車仍是投訴的“主要之地”

數(shù)據(jù)顯示，2023年共受理消費(fèi)者針對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題有效投訴為23068宗，同比2022年投訴量下降2.7%，也是自2018年以來(lái)總投訴量最少的一次。大部分車輛是在保修期間內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，處于首保期和已過(guò)保的車輛兩者基本持平。

分車型來(lái)看，中型車仍是投訴“主要之地”，2022年以7282宗位列第二，2023年接到8288宗投訴，取代緊湊型車成為投訴量最多的車型。此外，新能源投訴量增長(zhǎng)明顯，上漲超3000宗，小型車和中大型車相比2022年變化較小，投訴量在1000宗以上，其余車型均未超過(guò)1000宗，最少的MPV車型僅接到3宗投訴，同比下降99.53%。

質(zhì)量問(wèn)題投訴占比最多

而在汽車投訴網(wǎng)2023年受理的絕大部分投訴中，主要涉及質(zhì)量問(wèn)題、銷售問(wèn)題以及售后問(wèn)題環(huán)節(jié)。

01 質(zhì)量問(wèn)題：動(dòng)力系統(tǒng)頻頻出現(xiàn)故障

質(zhì)量問(wèn)題投訴分為四大類，為動(dòng)力系統(tǒng)、車身及底盤、零部件及配套和電氣化。其中，動(dòng)力系統(tǒng)投訴問(wèn)題占據(jù)全年質(zhì)量問(wèn)題“大頭”，同比增長(zhǎng)15.56%，全年投訴量達(dá)到了12387宗。

顆粒捕捉器堵塞便是去年動(dòng)力系統(tǒng)代表性問(wèn)題之一，為滿足國(guó)六排放標(biāo)準(zhǔn)，許多車型紛紛在排氣端安裝了顆粒捕捉器，其職責(zé)是攔截尾氣中的較大顆粒物，然后將其送回燃燒系統(tǒng)以進(jìn)行二次燃燒。然而，這個(gè)看似微小的零部件卻給一些車型帶來(lái)了問(wèn)題。一些車型出現(xiàn)了顆粒捕捉器攔截顆粒物但未能進(jìn)行二次燃燒的問(wèn)題，導(dǎo)致這些顆粒物堵塞了排氣系統(tǒng)。通常來(lái)說(shuō)，這類廣泛投訴最有效的解決方案之一是召回，但部分車企未給出實(shí)質(zhì)性解決方案，導(dǎo)致車輛問(wèn)題難以解決，車主只能集體投訴維權(quán)。

其次，是電氣化、零部件及配套、車身及底盤問(wèn)題，三者投訴量與上一年基本持平，變化不大。

02 銷售問(wèn)題：拒絕虛假宣傳，能讓車主更滿意

銷售問(wèn)題投訴在2023年被細(xì)分為八大類型，其中“車輛信息欺詐”是熱點(diǎn)問(wèn)題，全年投訴量高達(dá)2356宗。以新能源汽車為例，投訴主要集中在車輛信息的“虛假宣傳”等方面。為了搶奪更多市場(chǎng)份額，增加品牌競(jìng)爭(zhēng)力，如今的汽車市場(chǎng)新車更新頻率加快，產(chǎn)品迭代周期縮短，甚至有的車型同年會(huì)更新多次，新車升級(jí)的差異化難以體現(xiàn)，導(dǎo)致車輛功能配置與宣傳不符的投訴大量涌出。

其次是“承諾不履行”和“減配”投訴，分別達(dá)到1801宗和987宗?！百M(fèi)用問(wèn)題”和“價(jià)格欺詐”均在700余宗，“捆綁銷售”和“精品問(wèn)題”收到的投訴相對(duì)較少?？梢钥闯觯囍鲗?duì)于車輛配置問(wèn)題的關(guān)注在逐年增加。

03 售后問(wèn)題：態(tài)度決定售后滿意度

售后問(wèn)題投訴被分成了七大類，“態(tài)度不好”是投訴的主要問(wèn)題，高達(dá)9131宗。隨后是“技術(shù)不過(guò)關(guān)”4801宗、“費(fèi)用爭(zhēng)議”4635宗。

部分車企在銷售環(huán)節(jié)對(duì)待車主態(tài)度熱情，但售后環(huán)節(jié)明顯滯后且態(tài)度冷淡，或是出現(xiàn)信息不透明、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問(wèn)題。可見，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)方的態(tài)度至關(guān)重要，保持良好溝通能有效避免投訴的產(chǎn)生，服務(wù)方的技術(shù)以及價(jià)格也是核心重點(diǎn)之一。